Beschwerde- und Konfliktmanagement im persönlichen Kundengespräch
Am Anfang war die Sprachlosigkeit: Verbale Angriffe oder provozierende Fragen und Äußerungen gehören heute für Serviceleister zum Tagesgeschäft. Der Ton in Kundenbeschwerden verschärft sich spürbar. Wir wollen aufzeigen und üben, wie Sie kritische Kundensituationen vermeiden oder wieder versachlichen und lösen können.
Ihr Nutzen
Sie lernen durch das Erkennen von Kundensignalen schwierige Situationen zu entschärfen und den reklamierenden Kunden wieder zu einem positiven Feedbackgeber für Ihr Unternehmen zu gewinnen.
Inhalte
- Schnelles Erkennen negativer Kundensignale
- Selbstmanagement bei verbalen und nonverbalen Angriffen
- Körpersprachliche Tricks
- Wertschätzendes 'Evakuieren' von aggressiven Kunden
- Lösungs- statt Schuldfrage
- Entschuldigung statt 'Tut mir leid ...'
- Verständnis statt Zugeständnis
- Klare Vereinbarungen treffen
- Interventionen bei Beleidigungen und Drohungen
- Praktische Übungen anhand von Kundensituationen aus der Praxis
Zielgruppe
Alle Personen, die Beschwerden behandeln.
Voraussetzungen
Grundkenntnisse in Kommunikations- und Beschwerdeprozessen und den relevanten Techniken.
Erste praktische Erfahrungen in anspruchsvollen Kundensituationen.
Seminarleitung
Emil Salzeder, München
Letzte Änderung: 15.02.2023
Vortragende/r
- Emil Salzeder
Preis
€ 205,00Kursort & Kontakt:
WIFI Salzburg
Julius-Raab-Platz 2
5020 Salzburg
Tel.: +43 662 8888-411
E-Mail: info@wifisalzburg.at
Website: http://www.wifisalzburg.at/